{"id":729,"date":"2023-03-07T16:15:37","date_gmt":"2023-03-07T16:15:37","guid":{"rendered":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/?p=729"},"modified":"2023-03-07T16:15:38","modified_gmt":"2023-03-07T16:15:38","slug":"riesgo-reputacional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/index.php\/2023\/03\/07\/riesgo-reputacional\/","title":{"rendered":"\u00bfRiesgo reputacional: \u00bfc\u00f3mo actuar?"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfQu\u00e9 es el riesgo reputacional?<\/strong><\/h1>\n\n\n

La reputaci\u00f3n es la pieza clave sobre la que se asienta el prestigio de una empresa. Sin este intangible, todo el edificio puede desmoronarse en cuesti\u00f3n de segundos. No es sencillo labrarse una reputaci\u00f3n<\/strong> y mantenerla a lo largo del tiempo, pero trasmitir eficiencia, solvencia y seguridad a los clientes es un arma inmejorable.<\/p>\n

La gran variedad de p\u00fablicos, el acceso a la informaci\u00f3n, las redes sociales y el poder de los usuarios ha hecho que las empresas se tomen muy en serio el riesgo reputacional<\/strong>. Entendemos por riesgo reputacional las amenazas y peligros a los que est\u00e1 expuesto una empresa o marca en el trato con su p\u00fablico y que pueden da\u00f1ar la percepci\u00f3n<\/strong>y confianza de \u00e9stos.<\/p>\n

Si esas amenazas se materializan, las p\u00e9rdidas econ\u00f3micas y reputacionales<\/strong> pueden ser elevadas. Lograr restaurar la confianza es un asunto complejo, pues la reputaci\u00f3n se labra a lo largo del tiempo, con la experiencia contrastada. Por eso es importante analizar previamente los peligros y establecer soluciones.<\/p>\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es una crisis de reputaci\u00f3n?<\/strong><\/h2>\n\n\n

Cuando las amenazas a la imagen de marca se materializan, estamos ante una crisis de reputaci\u00f3n<\/strong>. Son episodios, a menudo dif\u00edciles de prever y que pueden deberse a distintos motivos (desde la propia comunicaci\u00f3n a los empleados), que da\u00f1an la imagen de la empresa y provocan reacciones negativas en los consumidores.<\/p>\n

Estos riesgos han estado siempre presentes desde que vivimos en un mercado global con cada vez m\u00e1s interacciones y un p\u00fablico objetivo masivo. Pero la interconexi\u00f3n digital y el auge de las redes sociales<\/strong> ha hecho que el escenario sea a\u00fan m\u00e1s sensible.<\/p>\n

Las crisis de reputaci\u00f3n en las redes sociales<\/strong> son complejas de gestionar y requieren de un alto nivel de reflejos para apagar el fuego.<\/p>\n\n\n

Ejemplos de crisis reputacionales<\/strong><\/h2>\n\n\n

Veamos tres casos concretos en que tres empresas estuvieron en aprietos y tuvieron que tomar una serie de medidas de car\u00e1cter urgente.<\/p>\n

    \n
  • Samsung<\/strong>. La firma coreana, que entre 2015 y 2021 vendi\u00f3 m\u00e1s de 500 millones de m\u00f3viles, se enfrent\u00f3 en 2016 a una gran crisis de reputaci\u00f3n<\/strong> despu\u00e9s de que algunas bater\u00edas de su terminal Galaxy Note 7 explotaran. Samsung retir\u00f3 dos millones de dispositivos y asumi\u00f3 un costo de miles de millones de d\u00f3lares para lograr recuperar la confianza de los compradores.<\/li>\n
  • Volkswagen<\/strong>. En 2015, la marca alemana cay\u00f3 en picado en los rankings de reputaci\u00f3n despu\u00e9s de conocerse que hab\u00eda sorteado los controles medioambientales<\/strong> al instalar un software que maquillaba los resultados de las tasas de emisi\u00f3n contaminantes. Sus acciones se desplomaron en bolsa y tuvo que pagar multas millonarias. La empresa reconoci\u00f3 el error y recuper\u00f3 en 2017 la senda del beneficio.<\/li>\n
  • Domino\u2019s Pizza<\/strong>. El caso de esta multinacional gastron\u00f3mica es uno de los ejemplos de crisis reputacional\u00a0<\/strong>m\u00e1s sonados en redes sociales. Un consumidor de Per\u00fa alert\u00f3 en Twitter de la presencia de cucarachas en su pedido<\/strong>. La compa\u00f1\u00eda lo neg\u00f3, pero el efecto fue peor, hasta el punto de que Domino\u2019s tuvo que cerrar sus establecimientos en Per\u00fa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n

    \u00bfC\u00f3mo prevenir y gestionar una crisis reputacional?<\/strong><\/h2>\n\n\n

    Una crisis de reputaci\u00f3n<\/strong> es impredecible, puesto que los riesgos reputacionales<\/strong> pueden venir de muchos aspectos y un solo cliente o empleado o una peque\u00f1a pieza de un producto pueden desencadenar el problema. Sin embargo, s\u00ed es posible establecer estrategias para prevenir, mitigar o estar preparados en caso de que se produzca.\u00a0<\/p>\n

      \n
    • Plan de acci\u00f3n<\/strong>. Las empresas han tomado conciencia de la importancia de tener planes de actuaci\u00f3n en casos de riesgo y crisis reputacional<\/strong>. Preverlos y establecer acciones en caso de que se produzcan sirven para estar alerta y reaccionar con solvencia.<\/li>\n
    • Comunicaci\u00f3n<\/strong>. Mantener siempre canales activos y eficientes de comunicaci\u00f3n con los clientes ayuda a que \u00e9stos preserven la confianza en la firma. El silencio puede ser el peor enemigo de una marca en su relaci\u00f3n con el p\u00fablico.<\/li>\n
    • Rapidez<\/strong>. Ante una posible crisis de reputaci\u00f3n, los reflejos de la empresa son importantes. Una respuesta en tiempo y forma puede atajar consecuencias imprevisibles en un episodio de este tipo, m\u00e1s a\u00fan teniendo en cuenta la velocidad de propagaci\u00f3n y viralidad <\/strong>de la informaci\u00f3n en las redes sociales.<\/li>\n
    • Coherencia<\/strong>. Dar bandazos, desdecirse o mostrar mal conocimiento del asunto agravan una crisis de reputaci\u00f3n. La respuesta ha de ser firme y segura, pero emp\u00e1tica. Eso s\u00ed, si dicha respuesta ha agravado el caso, hay que tomar de nuevo cartas en el asunto.<\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      Descubre c\u00f3mo contar con un plan de acci\u00f3n, conocer al cliente y reaccionar con eficacia y rapidez ayudan a evitar o mitigar los efectos de una crisis de reputaci\u00f3n. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[13,3],"tags":[10],"class_list":["post-729","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","category-crm","tag-glosario"],"yoast_head":"\n\u00bfRiesgo reputacional: \u00bfc\u00f3mo actuar? - Axial CRM Knowledge Database<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/kb.axialcrm.com\/index.php\/2023\/03\/07\/riesgo-reputacional\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00bfRiesgo reputacional: \u00bfc\u00f3mo actuar? 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