{"id":902,"date":"2023-06-09T15:18:25","date_gmt":"2023-06-09T15:18:25","guid":{"rendered":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/?p=902"},"modified":"2023-06-09T15:18:26","modified_gmt":"2023-06-09T15:18:26","slug":"encuesta-satisfaccion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/index.php\/2023\/06\/09\/encuesta-satisfaccion\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es una encuesta de satisfacci\u00f3n?"},"content":{"rendered":"\n

Qu\u00e9 es una encuesta de satisfacci\u00f3n\u00a0\u00a0<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h1>\n\n\n

La era de la unidireccionalidad en el consumo<\/strong> termin\u00f3 hace a\u00f1os para dar paso a una relaci\u00f3n m\u00e1s cercana y bidireccional entre productor y cliente para conseguir una mayor satisfacci\u00f3n de este \u00faltimo que a su vez puede dar pie a una mayor fidelizaci\u00f3n (y m\u00e1s ventas sostenidas en el tiempo).<\/p>\n

De ah\u00ed que las encuestas de satisfacci\u00f3n sean una herramienta cada vez m\u00e1s utilizada <\/strong>por las empresas para conocer en qu\u00e9 modo se han cubierto las expectativas del p\u00fablico al hacer uso de un bien o servicio, y en qu\u00e9 modo se puede mejorar para que la experiencia de consumo sea a\u00fan m\u00e1s satisfactoria.<\/p>\n

As\u00ed, una encuesta de satisfacci\u00f3n consiste en un cuestionario <\/strong>que una empresa entrega a un cliente, normalmente una vez ha vivido una experiencia de compra o disfrutado de uno de los servicios que oferta la empresa. Pensemos, por ejemplo, en un circuito termal con masaje terap\u00e9utico ofrecido por un centro de est\u00e9tica. Una vez disfrutada la experiencia, conocer las impresiones del cliente<\/strong>, a trav\u00e9s de distintas preguntas relacionadas con diversos aspectos del servicio, ayudar\u00e1 a mejorar la calidad de la oferta.<\/p>\n\n\n

Ejemplos de encuestas de satisfacci\u00f3n\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n

Hay varios tipos de encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong>, que depender\u00e1 del grado de informaci\u00f3n que la empresa quiera recabar de los usuarios o clientes. As\u00ed, la encuesta m\u00e1s b\u00e1sica<\/strong> ser\u00eda la de emoticonos o \u201ccaritas\u201d que vemos a la salida de centros comerciales o exposiciones, colocadas con \u00e1nimo de recoger una sencilla impresi\u00f3n tras la experiencia de compra o la visita. Normalmente, responden a preguntas b\u00e1sicas como: \u00bfQu\u00e9 tal fue la atenci\u00f3n recibida? Mala, normal, buena o excelente.<\/p>\n

Pero, m\u00e1s all\u00e1 de estos modelos de encuestas de satisfacci\u00f3n al cliente<\/strong> de tipo b\u00e1sico, existen tres tipos que ayudan a obtener m\u00e1s datos de la experiencia de compras.<\/p>\n

    \n
  • Encuesta de satisfacci\u00f3n de servicio<\/strong>. Se solicita la participaci\u00f3n del cliente para obtener su retroalimentaci\u00f3n tras el disfrute de un servicio, con ello se busca desarrollar productos complementarios, si fuera necesario, as\u00ed como mejorar la experiencia del cliente.<\/li>\n
  • Encuesta de satisfacci\u00f3n laboral<\/strong>. Otro tipo de agentes implicados. Mientras que las encuestas de satisfacci\u00f3n tradicionales se dirigen a clientes o usuarios, aqu\u00ed hablamos de encuestas para empleados que se realizan dentro de una empresa. Con ello se pretende conocer el grado de conformidad que un trabajador siente en una empresa y darle voz para sugerir cambios, expresar quejas o se\u00f1alar conductas que le disgustan.<\/li>\n
  • Encuesta post-venta<\/strong>. Cuestionarios realizados en el momento preciso de culminar una transacci\u00f3n para conocer las primeras sensaciones del cliente en contacto con el producto adquirido. Adem\u00e1s de conocer el grado de satisfacci\u00f3n con el producto, se requiere su opini\u00f3n sobre c\u00f3mo fue el trato recibido por el personal que le atendi\u00f3 y que cosas mejorar\u00eda o destacar\u00eda favorablemente.<\/li>\n<\/ul>\n

    Si bien en el pasado muchas de estas encuestas se hac\u00edan de modo presencial y anal\u00f3gico, a menudo con encuestadores callejeros o con la creaci\u00f3n de focus group<\/em>, es decir, de participantes reunidos en una sala, la mayor\u00eda son hoy online. Tambi\u00e9n permanece ese tipo de encuesta t\u00e1ctil<\/strong> que hemos visto, pero lo m\u00e1s frecuente es que se propongan a trav\u00e9s de v\u00edas telem\u00e1ticas, a partir de los datos de contacto que ha facilitado el cliente.<\/p>\n

    Para llevarlas a cabo, se pueden configurar de modo personalizado, en base a los puntos que se quieran mejorar o cuya opini\u00f3n sea relevante para la empresa, o utilizar plantillas de encuestas de satisfacci\u00f3n ya existentes<\/strong>, disponibles en internet, como esta:<\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n

    Tras su experiencia de compra con la EMPRESA X, \u00bfc\u00f3mo describir\u00eda la calidad del servicio recibido?<\/span><\/p>\n

    \u00a0<\/p>\n

      \n
    • Excelente<\/span><\/li>\n
    • Buena<\/span><\/li>\n
    • Neutral<\/span><\/li>\n
    • Mala<\/span><\/li>\n
    • P\u00e9sima<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      \u00a0<\/p>\n

      Sus dudas y consultas fueron resueltas de una manera:<\/span><\/p>\n

      \u00a0<\/p>\n

        \n
      • Ineficiente<\/span><\/li>\n
      • Mala<\/span><\/li>\n
      • Normal<\/span><\/li>\n
      • Buena<\/span><\/li>\n
      • Excelente<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        \u00a0<\/p>\n

        Respecto al producto adquirido, \u00bfc\u00f3mo definir\u00eda su grado de satisfacci\u00f3n?\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

        \u00a0<\/p>\n

          \n
        • Muy Insatisfecho<\/span><\/li>\n
        • Insatisfecho<\/span><\/li>\n
        • Normal<\/span><\/li>\n
        • Conforme<\/span><\/li>\n
        • Muy satisfecho<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          \u00a0<\/p>\n

          Si no est\u00e1 satisfecho con el producto, \u00bfpodr\u00eda argumentar los motivos de su disconformidad?<\/span><\/p>\n

          \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 \u00a0<\/span><\/p>\n

          _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<\/span><\/p>\n

          \u00a0<\/p>\n

          *<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

          Conozca c\u00f3mo las encuestas de satisfacci\u00f3n pueden ayudar en la fidelizaci\u00f3n de los clientes y a mejorar la experiencia de compra pero tambi\u00e9n el desarrollo del producto.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[13,3],"tags":[],"class_list":["post-902","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-marketing","category-crm"],"yoast_head":"\n\u00bfQu\u00e9 es una encuesta de satisfacci\u00f3n? - Axial CRM Knowledge Database<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/kb.axialcrm.com\/index.php\/2023\/06\/09\/encuesta-satisfaccion\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00bfQu\u00e9 es una encuesta de satisfacci\u00f3n? 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