{"id":905,"date":"2023-07-24T15:52:01","date_gmt":"2023-07-24T15:52:01","guid":{"rendered":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/?p=905"},"modified":"2023-07-24T15:52:01","modified_gmt":"2023-07-24T15:52:01","slug":"customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/index.php\/2023\/07\/24\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 es el customer journey y c\u00f3mo hacerlo"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong>\u00bfQu\u00e9 es el customer journey y c\u00f3mo hacerlo?<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h1>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\"><strong>El proceso que lleva a un cliente a formalizar una compra<\/strong> puede tiene muchos componentes distintos. Podemos imaginarlo como un camino. \u00c9ste puede ser breve o largo, con distintas paradas y encrucijadas en las que hay que ir mostrando al comprador o usuario las ventajas del producto. El <strong>customer journey<\/strong> (literalmente \u201cviaje del cliente\u201d) comprende las fases por las que atraviesa el cliente desde que tiene conocimiento de un servicio, marca o producto hasta que lo adquiere. E incluso m\u00e1s all\u00e1.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Entender <strong>qu\u00e9 es el customer journey<\/strong>, para qu\u00e9 sirve y <strong>c\u00f3mo hacer un customer journey<\/strong> eficaz y eficiente ayuda mucho a la hora de atraer ventas y fidelizar compradores.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>Ventajas del customer journey<\/strong><\/h2>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">Las ventajas de una buena estrategia asociada al <strong>customer journey<\/strong> son evidentes y varias: mayor cercan\u00eda y exclusividad en el trato con el cliente, m\u00e1s tino a la hora de interpretar sus intereses y gustos y m\u00e1s facilidades para acercarlo a la venta. En el competitivo y a menudo difuso mercado digital (tambi\u00e9n off line), esto se traduce en ventas y en la posibilidad de establecer una relaci\u00f3n de asiduidad y confianza.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>\u00bfCu\u00e1les son las fases del customer journey?<\/strong><\/h2>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">Este \u201ccamino\u201d del cliente se relaciona mucho con las fases del inbound marketing, las estrategias del marketing de atracci\u00f3n. De hecho, el segundo se superpone al primero. Conocer bien <strong>cu\u00e1les son las fases del customer journey<\/strong>permite a los expertos trazar itinerarios adecuados a su p\u00fablico y, de este modo, acercarlos a la venta. Los puntos de conexi\u00f3n entre ambos se denominan <strong>customer journey touchpoints<\/strong> y a cada uno le corresponder\u00edan distintas t\u00e9cnicas o herramientas.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Aunque no se trata de un modelo cerrado, s\u00ed podemos compendiar las <strong>fases del customer journey<\/strong> en cuatro puntos:<\/p>\n<ul>\n<li>Es la primera toma de contacto del cliente con una marca. El descubrimiento o conocimiento de la misma debe plantar un inter\u00e9s que lo haga seguir adelante.<\/li>\n<li><strong>Consideraci\u00f3n.<\/strong> El cliente eval\u00faa las ventajas, los pro y los contra de un producto en relaci\u00f3n a otros del mercado.<\/li>\n<li>Una vez decidido, se pasa a la fase de formalizaci\u00f3n de la venta, que ha de ser satisfactoria para lograr fidelizar al usuario.<\/li>\n<li><strong>Fidelizaci\u00f3n.<\/strong> Si el \u201cviaje\u201d ha sido grato, el cliente volver\u00e1 a adquirir el producto o servicio y lo recomendar\u00e1 a su entorno. El \u201ccamino\u201d, por tanto, no acaba con la venta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>\u00bfC\u00f3mo hacer un customer journey eficaz?\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">Las t\u00e9cnicas para atraer al cliente y convencerlo en cada una de las fases del proceso pasan por tener claro inicialmente las <strong>fases del customer journey<\/strong> que acabamos de describir. Sin embargo, no todos los clientes transitan a la misma velocidad o por los mismos puntos de contacto con la empresa. A partir de este modelo, es posible realizar un <strong>customer journey map<\/strong> en el que visualicemos las interacciones posibles con el cliente y los est\u00edmulos que podemos suministrarle en base a herramientas y t\u00e9cnicas de marketing.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Para eso hay que <strong>tener en cuenta a qu\u00e9 p\u00fablico objetivo o buyer persona nos dirigimos<\/strong>. Perfilar el cliente nos ayuda a entender qu\u00e9 le motiva, qu\u00e9 le atrae o qu\u00e9 le puede expulsar del \u201cviaje\u201d. Tras ello, sobre el <strong>customer journey map<\/strong>, podemos dise\u00f1ar los alicientes y los mecanismos para mantener al usuario dentro de nuestra esfera y facilitarle de todas las maneras posibles el tr\u00e1nsito hacia la compra. Que guarde un buen recuerdo de la experiencia de cliente es fundamental para garantizar su regreso.<\/p>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>C\u00f3mo perfilar al buyer persona<\/strong><\/h3>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">El aprendizaje a partir del cliente es clave para fijar su <strong>customer journey<\/strong>: es necesario interpretar sus deseos, sus miedos, sus intereses y gustos, las motivaciones que lo llevan a tomar decisiones. Para eso hay que perfilar al tipo de cliente est\u00e1ndar al que nos dirigimos o <a href=\"https:\/\/www.axialcrm.com\/es\/soporte-y-recursos\/que-es-buyer-persona-ejemplos-plantilla\/\">buyer persona<\/a>, y <strong>aprender de \u00e9l a trav\u00e9s de sus comentarios o reviews<\/strong> y de su manera de moverse e interaccionar con nosotros.<\/p>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>C\u00f3mo mejorar el customer journey<\/strong><\/h3>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">El \u201cviaje del cliente\u201d est\u00e1 en continua transformaci\u00f3n y hay que mejorar y afinar todo el proceso si la cosa no funciona o las condiciones cambian. Nuevamente, el propio cliente revelar\u00e1 a la empresa que algo no est\u00e1 funcionando. Analizando su paso por los puntos de interacci\u00f3n, en qu\u00e9 fases cojea su inter\u00e9s o qu\u00e9 opina directamente sobre el producto o servicio, <strong>la empresa puede ir estableciendo soluciones para incrementar la satisfacci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En funci\u00f3n de ello, podemos implementar nuevas estrategias de marketing, abrir canales o facilitar puntos de contacto; tambi\u00e9n es posible redise\u00f1ar el <strong>customer journey map<\/strong> para adaptarlo a los procesos e itinerarios de nuestro p\u00fablico<\/span><\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>Ejemplo de customer journey<\/strong><\/h2>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">Los <strong>ejemplos de customer journey<\/strong> son tantos como productos o clientes. Es posible imaginar numerosas combinaciones, enriquecidas por las posibilidades de interacci\u00f3n en el mapa de compra y los distintos canales con que cuente la firma.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed vamos a imaginar un <strong>ejemplo de customer journey<\/strong>:<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Nuestro cliente, al que llamaremos X, tiene una boda en un plazo de dos meses. Puesto que sus corbatas son viejas, considera la posibilidad de renovarla. X, joven y familiarizado con la compra por internet, busca en Google. Ah\u00ed arranca el proceso hacia la venta por parte de Corbatas Artesanas Y.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">La firma trabaja con pedidos online, para un p\u00fablico joven, para quien los productos artesanos, de cercan\u00eda y respetuosos con el medio ambiente y las condiciones laborales dignas, son un valor. Corbatas Artesanas Y se ha <strong>posicionado en buscadores mediante una estrategia de SEM<\/strong>, lo que permite llegar a clientes como X y trabar conocimiento. En la fase de decisi\u00f3n, que en este caso puede durar desde unos minutos a unas semanas, la firma ofrece promociones exclusivas de primavera. <strong>Al mismo tiempo es posible que vuelva a aparecer en las redes sociales<\/strong> de X para recordarle las ventajas de sus corbatas.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Una vez decidida la venta, el sistema de aplicaci\u00f3n de descuentos y los plazos y condiciones de entrega han de cumplirse a satisfacci\u00f3n de X. Eso llevar\u00e1 a que, en la siguiente fase, la de fidelizaci\u00f3n, acceda a mantener la relaci\u00f3n con Corbatas Artesanas Y, lo que har\u00e1 que se acuerde de ellas llegado el caso o la recomiende a sus amigos.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conozca las claves del customer journey y las t\u00e9cnicas para mejorar las interacciones con el cliente. 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