{"id":924,"date":"2023-07-24T16:22:29","date_gmt":"2023-07-24T16:22:29","guid":{"rendered":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/?p=924"},"modified":"2023-07-24T16:22:30","modified_gmt":"2023-07-24T16:22:30","slug":"insatisfaccion-del-cliente-como-actuar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/kb.axialcrm.com\/index.php\/2023\/07\/24\/insatisfaccion-del-cliente-como-actuar\/","title":{"rendered":"Insatisfacci\u00f3n del cliente: \u00bfc\u00f3mo actuar?"},"content":{"rendered":"\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong>Insatisfacci\u00f3n del cliente: \u00bfc\u00f3mo actuar?\u00a0<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/h1>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">En la vida comercial pueden darse situaciones no deseadas en que tras, la compra de un producto o el disfrute de un servicio, el cliente no queda satisfecho. Las causas pueden ser de \u00edndole diversa, o bien por <strong>unas expectativas demasiado altas por parte del usuario<\/strong>, o bien por que el producto o servicio no se ajustaba a lo que promet\u00eda.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">De ah\u00ed que, una vez manifestada la insatisfacci\u00f3n por parte de dicho cliente disconforme, sea conveniente <strong>actuar en base a unos protocolos para no a\u00f1adir insatisfacci\u00f3n <\/strong>a la insatisfacci\u00f3n y, en la medida de lo posible, mitigar la frustraci\u00f3n ocasionada para que no redunde de manera negativa en la imagen y prestigio de la marca.<\/p>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>Pasos a seguir con un cliente insatisfecho\u00a0<\/strong><\/h2>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">Tanto si la relaci\u00f3n post-venta es v\u00eda telef\u00f3nica, telem\u00e1tica (por email, chat o redes sociales) o presencial, conviene tener en cuenta algunos de estos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Escuchar con atenci\u00f3n las reclamaciones del cliente<\/strong>. No dar nada por supuesto y concederle, desde el primer momento, el beneficio de la duda. Es decir, de entrada, el cliente tiene la raz\u00f3n. Es decir, no es aconsejable poner en tela de juicio sus argumentos y, mucho menos, ponerse a la defensiva.<\/li>\n<li><strong>Mostrarse amable y sereno.<\/strong> Aun cuando la reacci\u00f3n del cliente sea iracunda, ya que por las razones que fueran no ha quedado satisfecho y puede llegar incluso a emplear vocabulario malsonante, <strong>la empresa que le atendi\u00f3 o le vendi\u00f3 debe mostrarse comprensiva, respetuosa<\/strong> y jam\u00e1s emplear un similar lenguaje ofensivo. Al contrario, la empresa tratar\u00e1 de tranquilizar y calmar su malestar, mostrando empat\u00eda en todo momento.<\/li>\n<li><strong>Ofrecer compensaciones<\/strong>. En la medida de lo posible, es adecuado ofrecer alg\u00fan tipo de contrapartida si se demuestra que la culpa de la mala experiencia fue de la empresa. Pensemos, por ejemplo, que, en un restaurante, un aprendiz de cocina quem\u00f3 un solomillo de ternera, con la consiguiente insatisfacci\u00f3n del cliente. En ese caso, se ofrecer\u00e1 una compensaci\u00f3n inmediata y que, incluso supere el bien en cuesti\u00f3n, para compensar as\u00ed las molestias ocasionadas por una experiencia de uso que no fue la esperada.<\/li>\n<li><strong>Ser eficaces y no hacer esperar<\/strong>. Un cliente molesto lo \u00faltimo que quiere es permanecer al otro lado del tel\u00e9fono durante largos y tediosos minutos, con la \u00fanica compa\u00f1\u00eda de la m\u00fasica corporativa. <strong>Ser \u00e1giles en este proceso y mostrar posibles soluciones <\/strong>es clave para lidiar con la insatisfacci\u00f3n del cliente, sobre todo en aquellos casos en que no sea posible una compensaci\u00f3n, debido a unas expectativas equivocadas o exageradas sobre las prestaciones de tal producto o servicio. Por supuesto, si existe opci\u00f3n de resolver el problema (cambiar de inmediato el plato en mal estado por uno impecable), conviene actuar con celeridad y la mejor actitud.<\/li>\n<li><strong>Ofrecer <\/strong><a href=\"https:\/\/www.axialcrm.com\/es\/soporte-y-recursos\/que-es-feedback\/\"><strong>feedback<\/strong><\/a><strong> y seguimiento<\/strong>. En caso de quejas que requieran de tiempo para ser atendidos, y la entrada de m\u00e1s profesionales (una l\u00ednea de fibra \u00f3ptica que se cuelga, por ejemplo), es fundamental buscar la retroalimentaci\u00f3n del cliente y conocer, en las distintas fases de soluci\u00f3n del problema (siempre que sea posible) el grado de resoluci\u00f3n de las mismas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-color\" style=\"color:#6ebeb1\"><strong>C\u00f3mo responder a un cliente insatisfecho<\/strong><\/h2>\n\n\n<p style=\"font-weight: 400;\">Algunos ejemplos pueden ayudar a actuar con un cliente que necesite respuestas inmediatas, como:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Para clientes enfadados<\/strong>: \u201cLe pedimos una disculpa sincera y nos comprometemos a solucionar la incidencia a la mayor brevedad posible.<\/li>\n<li><strong>Para clientes confusos o perdidos:<\/strong> \u201cLe rogamos nos haga saber con todo detalle en qu\u00e9 podemos ayudarle\u201d.<\/li>\n<li><strong>Para clientes decepcionados con el producto:<\/strong> \u201cLamentamos que su experiencia no haya sido la esperada y le animamos a compartir con nosotros los aspectos en que podemos mejorar para ofrecerle el mejor servicio posible\u201d.<\/li>\n<li><strong>Para clientes insatisfechos por un error de la compa\u00f1\u00eda:<\/strong> \u201cLe pedimos perd\u00f3n por nuestro error y le ofrecemos un descuento del 30% en la pr\u00f3xima compra para compensar las molestias ocasionadas\u201d.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Una buena gesti\u00f3n de la insatisfacci\u00f3n del cliente puede volverse a nuestro favor, contribuyendo a generar fidelizaci\u00f3n y mejorando nuestra imagen de marca.<\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\">Tan solo algunas de las ventajas de la tecnolog\u00eda VoIP, una herramienta para mejorar las comunicaciones que cada empresa podr\u00e1 usar en beneficio propio a su manera.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Conozca c\u00f3mo debe actuar una empresa en el caso de que un cliente no haya quedado satisfecho ante la compra de un producto o uso de un servicio y c\u00f3mo darle la vuelta para lograr su fidelizaci\u00f3n. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[14,3],"tags":[10],"class_list":["post-924","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-gestion","category-crm","tag-glosario"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v22.2 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Insatisfacci\u00f3n del cliente: \u00bfc\u00f3mo actuar? 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