Chat bot: qué es para, qué sirve 

A pesar de que todo lo que lleve la palabra ‘bot’ suene, a priori, a amenaza para nuestra seguridad digital, a fake news o cuentas de Twitter adulteradas, no es así en el caso del chat bot o chatbot, una herramienta al servicio del usuario.

Pero ¿qué es un chatbot? Su nombre ya nos da pistas: chat, de charlas o conversar, bot de proceso automatizado. En efecto, un chatbot nos ofrece una conversación por texto entre una empresa o institución y un usuario o cliente. Se usan para agilizar la parte de atención al cliente en ciertos procesos que pueden generar dudas técnicas. En la mayoría de los casos son cuestiones que se repiten, de ahí que estos chatbots tienen respuestas automáticas ya programadas (muchas de ellas tomadas de la sección de preguntas y respuestas frecuentes o FAC, “frequently answered questions”).

Con esto se consigue un ahorro considerable en fuerza de trabajo humana para las empresas, al tiempo que se ofrece un servicio de atención al cliente que, si bien resulta más frío que el trato personalizado de una persona de carne y hueso, puede resultar igualmente eficaz.  

¿Qué características debe tener un chatbot?

Entre las características con las que cuenta un chatbot, destacamos las siguientes:

• Buen nivel de conversación. A pesar de que son ‘máquinas’, deben asemejarse lo máximo posible a la manera de hablar de los humanos, usando las fórmulas de cortesía que sean necesarias y demás rasgos de la conversación tradicional, siempre con un lenguaje neutro pero cercano.
• Buena interacción bidireccional. Deben estar programadas para ofrecer información, pero también ‘escuchar’, es decir, atender las peticiones, dudas y preguntas del cliente o usuario con la mayor celeridad y claridad, así como rapidez en los procesos. 
• Presencia multicanal. Es decir, la opción de chatbot no debe presentarse solo en la web que se consulta en un ordenador personal, sino también ofrecer un formato responsivo que permita acceder también desde el móvil. Asimismo, el éxito de un chatbot depende de su presencia en redes sociales. Los DM de Twitter, por ejemplo, son un canal tan o más eficaz que la ya clásica ventana del chatbot habitual, por lo que debe estar cubierto también ese flanco. Como el de WhatsApp, cada vez más solicitado. 
• Atención 24 horas. Es una de las ventajas de disponer de fuerza laboral apoyada en la tecnología. No se necesitan turnos de guardia para atender a aquellas personas que se encuentran con un problema fuera del horario comercial. Además, en un mundo globalizado, se rompen los horarios convencionales y los usuarios quieren respuesta a sus requerimientos sin compás de espera. Ofrecer este servicio aporta valor añadido a las empresas y les hace aumentar los niveles de fidelización. 

¿Hay chatbots con Inteligencia Artificial?

La respuesta es afirmativa, y esa tecnología se empieza a aplicar con más frecuencia en estas plataformas tecnológicas de atención al cliente. De hecho, se diferencian de los chatbots tradicionales o simples, que están solo capacitados para responder un abanico limitados de cuestiones, mientras que los chatbots con Inteligencia Artificial están diseñados para ofrecer respuestas personalizadas de tal modo que, en algunos casos, el usuario podría llegar a pensar que está interactuando con humanos.

No se trata de engañar, pero sí de ofrecer un trato tan cercano y ajustado a las necesidades del cliente como las que ofrecería un humano. O incluso superarlo, gracias a una capacidad mucho más amplia y veloz para responder cuestiones sobre datos. Ya muchos chatbots pueden estar configurados para trabajar con bases de datos, con lo cual su capacidad de respuesta puede llegar a niveles asombrosos.

¿Qué empresas de chatbots están abriendo camino?

Cada vez son más las empresas de chatbots que están desarrollando sus aplicaciones para ofrecer niveles de conversación más y más depurados, con respuestas a problemas complejas. Ahí están tecnológicas como Jet Airlines o Cleverbot abriéndose camino en un sector con cada vez más demanda, tanto por parte de usuarios como de empresas que lo ofrezcan.

Porque, además de responder a preguntas o problemas concretos, las aplicaciones de los chatbots se van ampliado, y ya existen chatbots de entretenimiento, otros para la enseñanza de idiomas y otras utilidades relacionadas con la formación. Un campo, en cualquier caso, a explotar que promete grandes sorpresas.